Niet klagen maar klachten

10 jan 2012  |   Luc Timmers  

De eeuwig klagende werknemer, ieder bedrijf heeft er wel een. Podiumauteur Luc Timmers stelt voor om deze klagers flink aan te pakken. Met een klachtenprocedure voor medewerkers.

 

Een beroemde veranderprofessor gaf een lezing over de verborgen krachten die spelen bij grote veranderingen. Er is een nieuwe visie, missie, organisatie of veranderplan. Er zijn Large Scale Intervention bijeenkomsten, brown paper sessies, alle-neuzen-de-zelfde-kant-op-heidagen, iedereen-moet-aanwezig-zijn-want-anders-mis-je-de-boodschap-samenkomsten, team-werk-overleg-werkbezoeken en nog veel meer. Maar wat vergeten wordt is dat de échte verandering plaatsvindt bij de koffieautomaat, op de kamers, tijdens de onderonsjes en tussen collega’s onderling. Of - zoals de professor plastisch uitdrukte - ‘als medewerkers samen op het toilet staan kun je horen of het gezeik van toon verandert’.

Meeklagen op de wc en aan de koffietafel

Hoort u in het bedrijf steeds minder vaak de zinsnedes ‘zal mijn tijd wel duren’ of ‘er verandert toch nooit iets’ of ‘hebben we allemaal al een keer meegemaakt’? Dat is een goed teken. Want pas dan blijken al die grootschalige plannen en menigvuldige veranderacties daadwerkelijk effect te hebben. Dat kun je dus niet meten aan het halen van een reorganisatieplanning, een anoniem MedewerkerTevredenheidOnderzoek, een groene smiley voor een veranderdoel. Dat kun je alleen meten door te luisteren bij de koffieautomaat, op de kamer, tijdens bila’s en op de wc of in de lift.

Én als er geklaagd wordt, ga dan niet meeklagen, maar stel er iets positievers tegenover. ‘Ja, wij (dat is al heel wat beter dan zij) halen de planning niet, maar ik merk wel dat wij op weg zijn’. ‘Natuurlijk begrijpen wij jou niet. Daarom willen wij graag dat je uitlegt wat je doet en dat je vertelt hoe het beter kan’. ‘Jij vindt toch ook dat het beter kan? Nou, als je een betere manier weet dan de huidige, zeg dat dan’.

Klagen of klachten?

Er bestaan medewerkers die klagen om het klagen, die zonder klagen geen leven hebben, voor wie klagen de enige bekende emotie is. Maar die zijn verre in de minderheid. Er zijn veel meer medewerkers die wel klagen maar liever zouden zien dat ze dat niet hoefden te doen, die klagen helemaal niet leuk vinden maar die uit frustratie en onmacht niets anders rest dan klagen. Speciaal voor hen, om deze grote groep mensen te helpen en een hart onder de riem te steken, introduceer ik vanaf vandaag een nieuw werkwoord: klachten. Ter vervanging van het werkwoord klagen.

Niet ik klaag maar ik klacht. In plaats van jij klaagt wordt het jij klacht. Wij klachten (ipv wij klagen), ik klachtte (ik klaagde), zij hebben geklacht (zij hebben geklaagd). En mensen die klachten heten klachters, in tegenstelling tot klagers. Liever tien klachters dan één klager. Stap naar je collega, je manager, de directeur, maakt niet uit, en zeg: ‘ik kom even klachten.’ ‘Je bedoelt zeker klagen?’ ‘Nee, klagen deed ik bij de koffieautomaat, of op het toilet, of thuis. Nu kom ik klachten, en ik wil dat je er iets mee doet.’ ‘Wat dan?’ ‘Nou, gewoon, oplossen.’ Want dat is het grote verschil: met klachten kun je iets. Klachten kun je oplossen en daardoor iets verbeteren. Dat kan met klagen niet.

Klachtenprocedure voor medewerkers

Veel organisaties hebben een klachtenmanagementproces, een klachtenbehandelprocedure. Maar alleen voor hun klanten. Zouden ze ook moeten hebben voor hun medewerkers. Zodat die naar hartenlust kunnen klachten. Grote klachten, kleine klachten, dikke, dunne, oude, nieuwe, alle klachten zijn welkom. Want alleen zo weten die organisaties wat er écht speelt, wat ze écht moeten veranderen, verbeteren.

Om op den duur alle klagers de mond te snoeren.

 

Eerdere bijdragen:

Over de auteur:
Dit Podiumartikel is geschreven door
Luc Timmers, verandermanager bij grote (ICT) commerciele bedrijven en overheidsorganisaties, en auteur van onder meer De Lijnmanager en het boek De interimmanager als vriendelijke beul

Over het podium:
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op 
MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.

Meer over podium:


Gegevens ontvanger
Naam ontvanger:
Email ontvanger:
Jouw gegevens
Naam:
Email:
7 tips om zo effectief mogelijk van vakantie terug te komen

7 tips om zo effectief mogelijk van vakantie terug te komen

De eerste dag na je vakantie is normaal gesproken niet de meest productieve dag van het jaar. Met deze 7 tips ben je vanaf dag 1 na je vakantie weer up and running. Lees verder

Het belang van klantwaarde

Het belang van klantwaarde

Wat houdt klantwaarde precies in en hoe richt je je organisatie daar goed op in? Adjunct professor Geert Desmet, docent van de TIAS Business School, geeft uitleg. Lees verder

Tedje van de week: Yves Morieux -Te veel regels hinderen productiviteit

Tedje van de week: Yves Morieux -Te veel regels hinderen productiviteit

Door te veel regels op te leggen aan medewerkers gaat de productiviteit per definitie omlaag. Aldus leiderschapsexpert Yves Morieux in het Tedje van de Week. Lees verder

Productiviteitsgoeroe David Allen: ‘99 procent van de bevolking is verslaafd aan stress’

Productiviteitsgoeroe David Allen: ‘99 procent van de bevolking is verslaafd aan stress’

Hij schreef vier succesvolle boeken, waarvan Getting Things Done wereldberoemd werd. Nu werkt productiviteitsgoeroe David Allen aan een nieuw boek. Lees verder

Van der Valk aast op AC-restaurants; KLM-ceo wil geen loonsverhogingen

Van der Valk aast op AC-restaurants; KLM-ceo wil geen loonsverhogingen

Plus: KPN haalt obligatie-uitgifte met gemak, Apple-naheffing zorgt voor onvrede, en nieuwe treinen en nieuwe iPhone. Lees verder

Apple krijgt blauwe envelop met rekening van 13 miljard

Apple krijgt blauwe envelop met rekening van 13 miljard

Op last van de Europese Commissie moet technologiebedrijf Apple 13 miljard euro terugbetalen aan de Ierse Belastingdienst, meldden verschillende media. Lees verder

'Wereldmanager' Arthur van Hoff (Jaunt VR): 'Google heeft onze camera nagemaakt'

'Wereldmanager' Arthur van Hoff (Jaunt VR): 'Google heeft onze camera nagemaakt'

'Zorg dat je waarde toevoegt in technologie of in gebruikers', zegt Silicon Valley-zwaargewicht Arthur van Hoff van virtual reality-ontwikkelaar Jaunt. Lees verder

Ook in de vertrekstand? Je 'baas' wist het al langer

Ook in de vertrekstand? Je 'baas' wist het al langer

Bedrijven doen steeds vaker aan voorspellende 'HR analytics'. Ze weten steeds beter wanneer je wilt gaan. Lees verder

‘Reshoring vormt vaak het startsein voor innovatie’

‘Reshoring vormt vaak het startsein voor innovatie’

Steeds meer bedrijven halen productie terug naar Nederland. Met alle voordelen van dien. ‘Reshoring is vaak het startsein voor innovatie.’ Lees verder

Parcom stapt in prijsvechter Simpel.nl; Philips breidt activiteiten uit

Parcom stapt in prijsvechter Simpel.nl; Philips breidt activiteiten uit

Plus: Grote daling producentenvertrouwen; Brandstofnetwerk voor LNG wordt fijnmaziger en KLM gaat de VS veroveren Lees verder

Whitepapers
Meer whitepapers »
 
Volg MT op Twitter


@MTNieuws op Twitter
X