Niet klagen maar klachten

10 jan 2012  |   Luc Timmers  

De eeuwig klagende werknemer, ieder bedrijf heeft er wel een. Podiumauteur Luc Timmers stelt voor om deze klagers flink aan te pakken. Met een klachtenprocedure voor medewerkers.

 

Een beroemde veranderprofessor gaf een lezing over de verborgen krachten die spelen bij grote veranderingen. Er is een nieuwe visie, missie, organisatie of veranderplan. Er zijn Large Scale Intervention bijeenkomsten, brown paper sessies, alle-neuzen-de-zelfde-kant-op-heidagen, iedereen-moet-aanwezig-zijn-want-anders-mis-je-de-boodschap-samenkomsten, team-werk-overleg-werkbezoeken en nog veel meer. Maar wat vergeten wordt is dat de échte verandering plaatsvindt bij de koffieautomaat, op de kamers, tijdens de onderonsjes en tussen collega’s onderling. Of - zoals de professor plastisch uitdrukte - ‘als medewerkers samen op het toilet staan kun je horen of het gezeik van toon verandert’.

Meeklagen op de wc en aan de koffietafel

Hoort u in het bedrijf steeds minder vaak de zinsnedes ‘zal mijn tijd wel duren’ of ‘er verandert toch nooit iets’ of ‘hebben we allemaal al een keer meegemaakt’? Dat is een goed teken. Want pas dan blijken al die grootschalige plannen en menigvuldige veranderacties daadwerkelijk effect te hebben. Dat kun je dus niet meten aan het halen van een reorganisatieplanning, een anoniem MedewerkerTevredenheidOnderzoek, een groene smiley voor een veranderdoel. Dat kun je alleen meten door te luisteren bij de koffieautomaat, op de kamer, tijdens bila’s en op de wc of in de lift.

Én als er geklaagd wordt, ga dan niet meeklagen, maar stel er iets positievers tegenover. ‘Ja, wij (dat is al heel wat beter dan zij) halen de planning niet, maar ik merk wel dat wij op weg zijn’. ‘Natuurlijk begrijpen wij jou niet. Daarom willen wij graag dat je uitlegt wat je doet en dat je vertelt hoe het beter kan’. ‘Jij vindt toch ook dat het beter kan? Nou, als je een betere manier weet dan de huidige, zeg dat dan’.

Klagen of klachten?

Er bestaan medewerkers die klagen om het klagen, die zonder klagen geen leven hebben, voor wie klagen de enige bekende emotie is. Maar die zijn verre in de minderheid. Er zijn veel meer medewerkers die wel klagen maar liever zouden zien dat ze dat niet hoefden te doen, die klagen helemaal niet leuk vinden maar die uit frustratie en onmacht niets anders rest dan klagen. Speciaal voor hen, om deze grote groep mensen te helpen en een hart onder de riem te steken, introduceer ik vanaf vandaag een nieuw werkwoord: klachten. Ter vervanging van het werkwoord klagen.

Niet ik klaag maar ik klacht. In plaats van jij klaagt wordt het jij klacht. Wij klachten (ipv wij klagen), ik klachtte (ik klaagde), zij hebben geklacht (zij hebben geklaagd). En mensen die klachten heten klachters, in tegenstelling tot klagers. Liever tien klachters dan één klager. Stap naar je collega, je manager, de directeur, maakt niet uit, en zeg: ‘ik kom even klachten.’ ‘Je bedoelt zeker klagen?’ ‘Nee, klagen deed ik bij de koffieautomaat, of op het toilet, of thuis. Nu kom ik klachten, en ik wil dat je er iets mee doet.’ ‘Wat dan?’ ‘Nou, gewoon, oplossen.’ Want dat is het grote verschil: met klachten kun je iets. Klachten kun je oplossen en daardoor iets verbeteren. Dat kan met klagen niet.

Klachtenprocedure voor medewerkers

Veel organisaties hebben een klachtenmanagementproces, een klachtenbehandelprocedure. Maar alleen voor hun klanten. Zouden ze ook moeten hebben voor hun medewerkers. Zodat die naar hartenlust kunnen klachten. Grote klachten, kleine klachten, dikke, dunne, oude, nieuwe, alle klachten zijn welkom. Want alleen zo weten die organisaties wat er écht speelt, wat ze écht moeten veranderen, verbeteren.

Om op den duur alle klagers de mond te snoeren.

 

Eerdere bijdragen:

Over de auteur:
Dit Podiumartikel is geschreven door
Luc Timmers, verandermanager bij grote (ICT) commerciele bedrijven en overheidsorganisaties, en auteur van onder meer De Lijnmanager en het boek De interimmanager als vriendelijke beul

Over het podium:
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op 
MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.

Gegevens ontvanger
Naam ontvanger:
Email ontvanger:
Jouw gegevens
Naam:
Email:
Wil je prestaties? Kijk je mensen dan niet op hun vingers

Wil je prestaties? Kijk je mensen dan niet op hun vingers

Wie complexe taken uitvoert, moet geen druk ervaren van leidinggevenden. Dit verslechtert de prestatie. Lees verder

Je ceo op sociale media besproken? Dan stijgt je merkwaarde

Je ceo op sociale media besproken? Dan stijgt je merkwaarde

Een causaal verband is het waarschijnlijk niet. Maar opvallend is het wel: de meest besproken ceo's op sociale media leiden de meest waardevolle merken ter wereld. Lees verder

Shell haalt voor 2030 geen olie uit Alaska

Shell haalt voor 2030 geen olie uit Alaska

Plus: aantal topvrouwen stijgt, Zwitsers zetten zwartspaarders online en winst Ryanair neemt vlucht. Lees verder

5 wetenschappelijke redenen voor mindfulness op de werkvloer

5 wetenschappelijke redenen voor mindfulness op de werkvloer

Mindfulness helpt om stress te verminderen, bewijst wetenschappelijk onderzoek. Vijf redenen voor mindfulness op de werkvloer. Lees verder

Als robots zelf mochten solliciteren, zouden ze dan voor mij willen werken?

Als robots zelf mochten solliciteren, zouden ze dan voor mij willen werken?

Als robots net zo slim worden als mensen, zouden ze dan nog wel voor ons willen werken? Over de gevaren van singularity. Lees verder

DS Tags: de wereld veroveren met een elektronisch bagagelabel

DS Tags: de wereld veroveren met een elektronisch bagagelabel

Erik Harkes bedacht al in 2002 dé oplossing voor paperless travel. Maar de techniek werkte niet mee. ‘Nu is het zover: 2016 wordt ons jaar.’ Lees verder

 ‘ABN krijgt beschermconstructie bij beursgang’, VEB tegen Ahold: geef duidelijkheid over fusieplannen

‘ABN krijgt beschermconstructie bij beursgang’, VEB tegen Ahold: geef duidelijkheid over fusieplannen

Plus: ‘Uber in gesprek met banken over financiering’, Franse staat vergroot invloed bij Air France-KLM Lees verder

Dit zijn Europa's meest duurzame projecten, en hier zitten ze

Dit zijn Europa's meest duurzame projecten, en hier zitten ze

Op steeds meer plekken in Europa zijn voorbeelden te vinden van de 'circulaire economie'. Hier zitten de 5 meest inspirerende. Lees verder

Bob gaat op survival in Schotland

Bob gaat op survival in Schotland

Bob is divisiedirecteur bij een groot concern. Hij doet zijn best. Deze keer gaat Bob op survival in Schotland. Lees verder

Robots bepalen de toekomst niet, dat doen we zelf

Robots bepalen de toekomst niet, dat doen we zelf

De robots komen. De robots komen en ze pikken onze banen in. Maar angst is niet nodig: de toekomst bepalen we nog steeds zelf. Lees verder

 
Volg MT op Facebook
X