Niet klagen maar klachten

10 jan 2012  |   Luc Timmers  

De eeuwig klagende werknemer, ieder bedrijf heeft er wel een. Podiumauteur Luc Timmers stelt voor om deze klagers flink aan te pakken. Met een klachtenprocedure voor medewerkers.

 

Een beroemde veranderprofessor gaf een lezing over de verborgen krachten die spelen bij grote veranderingen. Er is een nieuwe visie, missie, organisatie of veranderplan. Er zijn Large Scale Intervention bijeenkomsten, brown paper sessies, alle-neuzen-de-zelfde-kant-op-heidagen, iedereen-moet-aanwezig-zijn-want-anders-mis-je-de-boodschap-samenkomsten, team-werk-overleg-werkbezoeken en nog veel meer. Maar wat vergeten wordt is dat de échte verandering plaatsvindt bij de koffieautomaat, op de kamers, tijdens de onderonsjes en tussen collega’s onderling. Of - zoals de professor plastisch uitdrukte - ‘als medewerkers samen op het toilet staan kun je horen of het gezeik van toon verandert’.

Meeklagen op de wc en aan de koffietafel

Hoort u in het bedrijf steeds minder vaak de zinsnedes ‘zal mijn tijd wel duren’ of ‘er verandert toch nooit iets’ of ‘hebben we allemaal al een keer meegemaakt’? Dat is een goed teken. Want pas dan blijken al die grootschalige plannen en menigvuldige veranderacties daadwerkelijk effect te hebben. Dat kun je dus niet meten aan het halen van een reorganisatieplanning, een anoniem MedewerkerTevredenheidOnderzoek, een groene smiley voor een veranderdoel. Dat kun je alleen meten door te luisteren bij de koffieautomaat, op de kamer, tijdens bila’s en op de wc of in de lift.

Én als er geklaagd wordt, ga dan niet meeklagen, maar stel er iets positievers tegenover. ‘Ja, wij (dat is al heel wat beter dan zij) halen de planning niet, maar ik merk wel dat wij op weg zijn’. ‘Natuurlijk begrijpen wij jou niet. Daarom willen wij graag dat je uitlegt wat je doet en dat je vertelt hoe het beter kan’. ‘Jij vindt toch ook dat het beter kan? Nou, als je een betere manier weet dan de huidige, zeg dat dan’.

Klagen of klachten?

Er bestaan medewerkers die klagen om het klagen, die zonder klagen geen leven hebben, voor wie klagen de enige bekende emotie is. Maar die zijn verre in de minderheid. Er zijn veel meer medewerkers die wel klagen maar liever zouden zien dat ze dat niet hoefden te doen, die klagen helemaal niet leuk vinden maar die uit frustratie en onmacht niets anders rest dan klagen. Speciaal voor hen, om deze grote groep mensen te helpen en een hart onder de riem te steken, introduceer ik vanaf vandaag een nieuw werkwoord: klachten. Ter vervanging van het werkwoord klagen.

Niet ik klaag maar ik klacht. In plaats van jij klaagt wordt het jij klacht. Wij klachten (ipv wij klagen), ik klachtte (ik klaagde), zij hebben geklacht (zij hebben geklaagd). En mensen die klachten heten klachters, in tegenstelling tot klagers. Liever tien klachters dan één klager. Stap naar je collega, je manager, de directeur, maakt niet uit, en zeg: ‘ik kom even klachten.’ ‘Je bedoelt zeker klagen?’ ‘Nee, klagen deed ik bij de koffieautomaat, of op het toilet, of thuis. Nu kom ik klachten, en ik wil dat je er iets mee doet.’ ‘Wat dan?’ ‘Nou, gewoon, oplossen.’ Want dat is het grote verschil: met klachten kun je iets. Klachten kun je oplossen en daardoor iets verbeteren. Dat kan met klagen niet.

Klachtenprocedure voor medewerkers

Veel organisaties hebben een klachtenmanagementproces, een klachtenbehandelprocedure. Maar alleen voor hun klanten. Zouden ze ook moeten hebben voor hun medewerkers. Zodat die naar hartenlust kunnen klachten. Grote klachten, kleine klachten, dikke, dunne, oude, nieuwe, alle klachten zijn welkom. Want alleen zo weten die organisaties wat er écht speelt, wat ze écht moeten veranderen, verbeteren.

Om op den duur alle klagers de mond te snoeren.

 

Eerdere bijdragen:

Over de auteur:
Dit Podiumartikel is geschreven door
Luc Timmers, verandermanager bij grote (ICT) commerciele bedrijven en overheidsorganisaties, en auteur van onder meer De Lijnmanager en het boek De interimmanager als vriendelijke beul

Over het podium:
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op 
MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.

Meer over podium:


Gegevens ontvanger
Naam ontvanger:
Email ontvanger:
Jouw gegevens
Naam:
Email:
Wil je iets beter onthouden? Maak dan een tekening

Wil je iets beter onthouden? Maak dan een tekening

Er zijn hier wat geheugensteuntjes die je kunnen helpen om een bijvoorbeeld een presentatie beter te onthouden. Lees verder

Met deze 6 tips evalueert u een reorganisatie

Met deze 6 tips evalueert u een reorganisatie

Stel bij elke organisatieverandering eerst een duidelijk doel vast, adviseert Jan de Vuijst. Anders gaat het nooit werken, welke methode je ook kiest.  Lees verder

Winst Shell halveert; Air France KLM lijdt minder verlies

Winst Shell halveert; Air France KLM lijdt minder verlies

Plus: Dunlop naar eigen zeggen kleine multinational, Nederland in top tien beste infrastructuren om in te investeren. Lees verder

Innoveren bij Priva: ‘Het was vooral een onderbuikgevoel’

Innoveren bij Priva: ‘Het was vooral een onderbuikgevoel’

De afgelopen jaren heeft Priva een digitale transformatie doorgevoerd. De belangrijkste uitdaging: vernieuwen zonder de bestaande business geweld aan te doen. Lees verder

Nigeria klaagt Shell aan voor 6 miljard; Dunlop 'kleine multinational' met nieuwe aankoop

Nigeria klaagt Shell aan voor 6 miljard; Dunlop 'kleine multinational' met nieuwe aankoop

Plus: Aegon neemt afdeling Blackrock over, lampentak Philips naar de beurs en Cook legt beleggers uit dat ze niets begrijpen van het bedrijfsaandeel. Lees verder

Psycholoog Cees Schenk: 'Succesvolle managers kunnen omgaan met gebrek aan succes'

Psycholoog Cees Schenk: 'Succesvolle managers kunnen omgaan met gebrek aan succes'

Volgens psycholoog Cees Schenk is succes afdwingbaar, maar maak keuzes en ken je gebreken. Lees verder

Deze Thaise 'duty free' koning is de redder van Leicester

Deze Thaise 'duty free' koning is de redder van Leicester

Over leiderschap gesproken. 'Duty free' koning Vichai Srivaddhanaprabha trok voetbalclub Leicester City in 4 jaar uit het slop. Lees verder

Philips brengt winstgevende lichttak naar de beurs

Philips brengt winstgevende lichttak naar de beurs

Frans van Houten heeft het over een ‘historische aankondiging’: Philips Lighting gaat naar de beurs, zo maakt het concern dinsdagochtend bekend. Lees verder

Waarom Lely de 'Google van de koeien' wil worden

Waarom Lely de 'Google van de koeien' wil worden

Elke dag worden 1,5 miljoen koeien in de wereld gemolken met een robot van Lely. Op bezoek in Maassluis, bij de ‘Google van de koeien’.  Lees verder

Vijf tips voor 'Going Glocal'

Vijf tips voor 'Going Glocal'

Als je bedrijf de grens over gaat dan is de kunst om globaal-lokaal te gaan: 5 tips om je marketeer te helpen 'glocal' te gaan. Lees verder

Whitepapers
Meer whitepapers »
 
Volg MT op Twitter


@MTNieuws op Twitter
X