Niet klagen maar klachten

10 jan 2012  |   Luc Timmers  

De eeuwig klagende werknemer, ieder bedrijf heeft er wel een. Podiumauteur Luc Timmers stelt voor om deze klagers flink aan te pakken. Met een klachtenprocedure voor medewerkers.

 

Een beroemde veranderprofessor gaf een lezing over de verborgen krachten die spelen bij grote veranderingen. Er is een nieuwe visie, missie, organisatie of veranderplan. Er zijn Large Scale Intervention bijeenkomsten, brown paper sessies, alle-neuzen-de-zelfde-kant-op-heidagen, iedereen-moet-aanwezig-zijn-want-anders-mis-je-de-boodschap-samenkomsten, team-werk-overleg-werkbezoeken en nog veel meer. Maar wat vergeten wordt is dat de échte verandering plaatsvindt bij de koffieautomaat, op de kamers, tijdens de onderonsjes en tussen collega’s onderling. Of - zoals de professor plastisch uitdrukte - ‘als medewerkers samen op het toilet staan kun je horen of het gezeik van toon verandert’.

Meeklagen op de wc en aan de koffietafel

Hoort u in het bedrijf steeds minder vaak de zinsnedes ‘zal mijn tijd wel duren’ of ‘er verandert toch nooit iets’ of ‘hebben we allemaal al een keer meegemaakt’? Dat is een goed teken. Want pas dan blijken al die grootschalige plannen en menigvuldige veranderacties daadwerkelijk effect te hebben. Dat kun je dus niet meten aan het halen van een reorganisatieplanning, een anoniem MedewerkerTevredenheidOnderzoek, een groene smiley voor een veranderdoel. Dat kun je alleen meten door te luisteren bij de koffieautomaat, op de kamer, tijdens bila’s en op de wc of in de lift.

Én als er geklaagd wordt, ga dan niet meeklagen, maar stel er iets positievers tegenover. ‘Ja, wij (dat is al heel wat beter dan zij) halen de planning niet, maar ik merk wel dat wij op weg zijn’. ‘Natuurlijk begrijpen wij jou niet. Daarom willen wij graag dat je uitlegt wat je doet en dat je vertelt hoe het beter kan’. ‘Jij vindt toch ook dat het beter kan? Nou, als je een betere manier weet dan de huidige, zeg dat dan’.

Klagen of klachten?

Er bestaan medewerkers die klagen om het klagen, die zonder klagen geen leven hebben, voor wie klagen de enige bekende emotie is. Maar die zijn verre in de minderheid. Er zijn veel meer medewerkers die wel klagen maar liever zouden zien dat ze dat niet hoefden te doen, die klagen helemaal niet leuk vinden maar die uit frustratie en onmacht niets anders rest dan klagen. Speciaal voor hen, om deze grote groep mensen te helpen en een hart onder de riem te steken, introduceer ik vanaf vandaag een nieuw werkwoord: klachten. Ter vervanging van het werkwoord klagen.

Niet ik klaag maar ik klacht. In plaats van jij klaagt wordt het jij klacht. Wij klachten (ipv wij klagen), ik klachtte (ik klaagde), zij hebben geklacht (zij hebben geklaagd). En mensen die klachten heten klachters, in tegenstelling tot klagers. Liever tien klachters dan één klager. Stap naar je collega, je manager, de directeur, maakt niet uit, en zeg: ‘ik kom even klachten.’ ‘Je bedoelt zeker klagen?’ ‘Nee, klagen deed ik bij de koffieautomaat, of op het toilet, of thuis. Nu kom ik klachten, en ik wil dat je er iets mee doet.’ ‘Wat dan?’ ‘Nou, gewoon, oplossen.’ Want dat is het grote verschil: met klachten kun je iets. Klachten kun je oplossen en daardoor iets verbeteren. Dat kan met klagen niet.

Klachtenprocedure voor medewerkers

Veel organisaties hebben een klachtenmanagementproces, een klachtenbehandelprocedure. Maar alleen voor hun klanten. Zouden ze ook moeten hebben voor hun medewerkers. Zodat die naar hartenlust kunnen klachten. Grote klachten, kleine klachten, dikke, dunne, oude, nieuwe, alle klachten zijn welkom. Want alleen zo weten die organisaties wat er écht speelt, wat ze écht moeten veranderen, verbeteren.

Om op den duur alle klagers de mond te snoeren.

 

Eerdere bijdragen:

Over de auteur:
Dit Podiumartikel is geschreven door
Luc Timmers, verandermanager bij grote (ICT) commerciele bedrijven en overheidsorganisaties, en auteur van onder meer De Lijnmanager en het boek De interimmanager als vriendelijke beul

Over het podium:
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op 
MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.

Meer over podium:


Gegevens ontvanger
Naam ontvanger:
Email ontvanger:
Jouw gegevens
Naam:
Email:
Bob heeft zijn vakantie achter de rug en kan er meteen weer helemaal tegenaan

Bob heeft zijn vakantie achter de rug en kan er meteen weer helemaal tegenaan

Bob is divisiedirecteur bij een groot concern. Hij doet zijn best. In deze aflevering kijkt hij alweer uit naar zijn volgende vakantie. Lees verder

Goede klantenservice én optimale veiligheid? Stemherkenning kan wel eens het gouden ei zijn

Goede klantenservice én optimale veiligheid? Stemherkenning kan wel eens het gouden ei zijn

Veiligheidseisen botsen nog wel eens met de wens tot snelle, drempelloze klantenservice. Kan stemherkenning de oplossing zijn? Lees verder

Hoe beter de ceo wordt betaald, hoe slechter het bedrijf presteert

Hoe beter de ceo wordt betaald, hoe slechter het bedrijf presteert

Hoe beter het bedrijf de ceo betaalt, hoe slechter de prestaties, meldt onderzoek. Wordt dit dé reden ceo-betalingen aan te pakken? Lees verder

Kristel Groenenboom vindt een vechtersmentaliteit belangrijker dan talent

Kristel Groenenboom vindt een vechtersmentaliteit belangrijker dan talent

Kristel Groenenboom rekent in deze column af met talent. Een 'klik' en een vechtersmentaliteit vindt ze veel doorslaggevender. Lees verder

'Ruzie bij fusie biermerken'; grondpersoneel KLM staakt en KPN overhoop met Fox Sports

'Ruzie bij fusie biermerken'; grondpersoneel KLM staakt en KPN overhoop met Fox Sports

Plus: verliezen voor Boeing en The Guardian, winst voor Facebook, en SoundCloud staat te koop. Lees verder

Appeltje voor de dorst? Aan deze 4 zaken slaat Apple zijn spaarvarken stuk

Appeltje voor de dorst? Aan deze 4 zaken slaat Apple zijn spaarvarken stuk

Beleggers krijgen eindelijk hun appeltje voor de dorst uit Cupertino. En de R&D voor de Apple Car kost miljarden dollars.  Lees verder

De 3 uitdagingen van KPN-ceo Eelco Blok

De 3 uitdagingen van KPN-ceo Eelco Blok

'Harde werker' Eelco Blok moet de komende maanden een aantal kastanjes uit het vuur halen. We zetten er een paar op een rij. Lees verder

5 tips om een zelfsturende machine van uw organisatie te maken

5 tips om een zelfsturende machine van uw organisatie te maken

Steeds meer organisaties in Nederland stappen over op zelfsturing. Hartger Ruijs (Computest) vertelt hoe dat in de praktijk gaat. Lees verder

Leiding geven is een vak. Waarom laten we mensen daar zomaar 'inrollen'?

Leiding geven is een vak. Waarom laten we mensen daar zomaar 'inrollen'?

Leiding geven is echt een vak, constateert Taco Oosterkamp. Waarom promoveren we dan nog steeds iedere goede professional tot manager? Lees verder

Verkoopdip iPhone houdt aan; Amerikaans herstelplan Volkswagen goedgekeurd

Verkoopdip iPhone houdt aan; Amerikaans herstelplan Volkswagen goedgekeurd

Plus: C&A-icoon Godfried Brenninkmeijer overleden, KLM wijst aanbod vakbond af en BP kent mindere tijden. Lees verder

Whitepapers
Meer whitepapers »
 
Volg MT op Twitter


@MTNieuws op Twitter
X