Niet klagen maar klachten

10 jan 2012  |   Luc Timmers  

De eeuwig klagende werknemer, ieder bedrijf heeft er wel een. Podiumauteur Luc Timmers stelt voor om deze klagers flink aan te pakken. Met een klachtenprocedure voor medewerkers.

 

Een beroemde veranderprofessor gaf een lezing over de verborgen krachten die spelen bij grote veranderingen. Er is een nieuwe visie, missie, organisatie of veranderplan. Er zijn Large Scale Intervention bijeenkomsten, brown paper sessies, alle-neuzen-de-zelfde-kant-op-heidagen, iedereen-moet-aanwezig-zijn-want-anders-mis-je-de-boodschap-samenkomsten, team-werk-overleg-werkbezoeken en nog veel meer. Maar wat vergeten wordt is dat de échte verandering plaatsvindt bij de koffieautomaat, op de kamers, tijdens de onderonsjes en tussen collega’s onderling. Of - zoals de professor plastisch uitdrukte - ‘als medewerkers samen op het toilet staan kun je horen of het gezeik van toon verandert’.

Meeklagen op de wc en aan de koffietafel

Hoort u in het bedrijf steeds minder vaak de zinsnedes ‘zal mijn tijd wel duren’ of ‘er verandert toch nooit iets’ of ‘hebben we allemaal al een keer meegemaakt’? Dat is een goed teken. Want pas dan blijken al die grootschalige plannen en menigvuldige veranderacties daadwerkelijk effect te hebben. Dat kun je dus niet meten aan het halen van een reorganisatieplanning, een anoniem MedewerkerTevredenheidOnderzoek, een groene smiley voor een veranderdoel. Dat kun je alleen meten door te luisteren bij de koffieautomaat, op de kamer, tijdens bila’s en op de wc of in de lift.

Én als er geklaagd wordt, ga dan niet meeklagen, maar stel er iets positievers tegenover. ‘Ja, wij (dat is al heel wat beter dan zij) halen de planning niet, maar ik merk wel dat wij op weg zijn’. ‘Natuurlijk begrijpen wij jou niet. Daarom willen wij graag dat je uitlegt wat je doet en dat je vertelt hoe het beter kan’. ‘Jij vindt toch ook dat het beter kan? Nou, als je een betere manier weet dan de huidige, zeg dat dan’.

Klagen of klachten?

Er bestaan medewerkers die klagen om het klagen, die zonder klagen geen leven hebben, voor wie klagen de enige bekende emotie is. Maar die zijn verre in de minderheid. Er zijn veel meer medewerkers die wel klagen maar liever zouden zien dat ze dat niet hoefden te doen, die klagen helemaal niet leuk vinden maar die uit frustratie en onmacht niets anders rest dan klagen. Speciaal voor hen, om deze grote groep mensen te helpen en een hart onder de riem te steken, introduceer ik vanaf vandaag een nieuw werkwoord: klachten. Ter vervanging van het werkwoord klagen.

Niet ik klaag maar ik klacht. In plaats van jij klaagt wordt het jij klacht. Wij klachten (ipv wij klagen), ik klachtte (ik klaagde), zij hebben geklacht (zij hebben geklaagd). En mensen die klachten heten klachters, in tegenstelling tot klagers. Liever tien klachters dan één klager. Stap naar je collega, je manager, de directeur, maakt niet uit, en zeg: ‘ik kom even klachten.’ ‘Je bedoelt zeker klagen?’ ‘Nee, klagen deed ik bij de koffieautomaat, of op het toilet, of thuis. Nu kom ik klachten, en ik wil dat je er iets mee doet.’ ‘Wat dan?’ ‘Nou, gewoon, oplossen.’ Want dat is het grote verschil: met klachten kun je iets. Klachten kun je oplossen en daardoor iets verbeteren. Dat kan met klagen niet.

Klachtenprocedure voor medewerkers

Veel organisaties hebben een klachtenmanagementproces, een klachtenbehandelprocedure. Maar alleen voor hun klanten. Zouden ze ook moeten hebben voor hun medewerkers. Zodat die naar hartenlust kunnen klachten. Grote klachten, kleine klachten, dikke, dunne, oude, nieuwe, alle klachten zijn welkom. Want alleen zo weten die organisaties wat er écht speelt, wat ze écht moeten veranderen, verbeteren.

Om op den duur alle klagers de mond te snoeren.

 

Eerdere bijdragen:

Over de auteur:
Dit Podiumartikel is geschreven door
Luc Timmers, verandermanager bij grote (ICT) commerciele bedrijven en overheidsorganisaties, en auteur van onder meer De Lijnmanager en het boek De interimmanager als vriendelijke beul

Over het podium:
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op 
MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.

Gegevens ontvanger
Naam ontvanger:
Email ontvanger:
Jouw gegevens
Naam:
Email:
Aantrekkelijker werken? Kijk naar de 3 basisbehoeften

Aantrekkelijker werken? Kijk naar de 3 basisbehoeften

Door volgens de drie basisbehoeften naar je werk te kijken, zul je langer plezier in je werk houden en sterker betrokken blijven. Lees verder

Steeds vaker gezocht: een integere manager

Steeds vaker gezocht: een integere manager

Vooraf weten hoe integer die nieuw aan te nemen manager is? Logisch, maar het is moeilijker dan gedacht.  Lees verder

Hoe mobiel in 3 jaar doorbrak als verkoopkanaal

Hoe mobiel in 3 jaar doorbrak als verkoopkanaal

Smartphones en tablets veranderen het koopgedrag van klanten. Hoe speel je daar op in? 'Wij kunnen niet alles tegelijk.' Lees verder

Elektrische auto's schrijven gierend af

Elektrische auto's schrijven gierend af

De lage benzineprijzen brengen elektrisch rijden in het nauw. De prijzen van gebruikte elektrische auto’s staan stevig onder druk. Lees verder

AH wil meer ondernemerschap zien, Topman Blackstone casht 616 miljoen

AH wil meer ondernemerschap zien, Topman Blackstone casht 616 miljoen

Plus: VastNed ziet toplocaties winkelstraten aantrekken, Nasdaq sluit boven psychologische grens, Topbankiers Deutsche Bank voor de rechter Lees verder

Eric Ries: ‘Hou op elkaars tijd te verdoen, leer denken als een Lean startup’

Eric Ries: ‘Hou op elkaars tijd te verdoen, leer denken als een Lean startup’

Als gevestigde bedrijven meer denken als startups, kunnen ze veel efficiënter werken, zegt Eric Ries. Lees verder

'Strategie is geen plan, geen document en al helemaal geen voorrecht van de ceo'

'Strategie is geen plan, geen document en al helemaal geen voorrecht van de ceo'

Het is een schande als managers hun eigen handelen als strategieneutraal zien, schrijft Ronald Meijers. Lees verder

Michael Pilarczyk: 'Creativiteit, lef en moed zijn veel meer waard dan geld
'

Michael Pilarczyk: 'Creativiteit, lef en moed zijn veel meer waard dan geld
'

Ex-DJ Michael Pilarczyk weet dat na succes ook falen komt, maar vond steeds nieuw succes. 'Het is duidelijk weten wat je wilt.' Lees verder

Denkkracht verlaat Nederland: de topmanager vertrekt

Denkkracht verlaat Nederland: de topmanager vertrekt

Plus: Rutte is pas trots als crisis voorbij is, Vlaamse ceo mondiaal in trek en Pomphouders bouwen nu ook ineens laadstations. Lees verder

Arie Haan: 'Om van Chinezen een team te maken moet je ze neerzetten als een familie'

Arie Haan: 'Om van Chinezen een team te maken moet je ze neerzetten als een familie'

Tweevoudig WK-finalist Arie Haan is al 12 jaar coach in China. Over wat hij daar geleerd heeft, schreef hij een managementboek. ‘Belangrijk hier: je moet geduld hebben.’ Lees verder

 
Volg MT op Facebook
X