Niet klagen maar klachten

10 jan 2012  |   Luc Timmers  

De eeuwig klagende werknemer, ieder bedrijf heeft er wel een. Podiumauteur Luc Timmers stelt voor om deze klagers flink aan te pakken. Met een klachtenprocedure voor medewerkers.

 

Een beroemde veranderprofessor gaf een lezing over de verborgen krachten die spelen bij grote veranderingen. Er is een nieuwe visie, missie, organisatie of veranderplan. Er zijn Large Scale Intervention bijeenkomsten, brown paper sessies, alle-neuzen-de-zelfde-kant-op-heidagen, iedereen-moet-aanwezig-zijn-want-anders-mis-je-de-boodschap-samenkomsten, team-werk-overleg-werkbezoeken en nog veel meer. Maar wat vergeten wordt is dat de échte verandering plaatsvindt bij de koffieautomaat, op de kamers, tijdens de onderonsjes en tussen collega’s onderling. Of - zoals de professor plastisch uitdrukte - ‘als medewerkers samen op het toilet staan kun je horen of het gezeik van toon verandert’.

Meeklagen op de wc en aan de koffietafel

Hoort u in het bedrijf steeds minder vaak de zinsnedes ‘zal mijn tijd wel duren’ of ‘er verandert toch nooit iets’ of ‘hebben we allemaal al een keer meegemaakt’? Dat is een goed teken. Want pas dan blijken al die grootschalige plannen en menigvuldige veranderacties daadwerkelijk effect te hebben. Dat kun je dus niet meten aan het halen van een reorganisatieplanning, een anoniem MedewerkerTevredenheidOnderzoek, een groene smiley voor een veranderdoel. Dat kun je alleen meten door te luisteren bij de koffieautomaat, op de kamer, tijdens bila’s en op de wc of in de lift.

Én als er geklaagd wordt, ga dan niet meeklagen, maar stel er iets positievers tegenover. ‘Ja, wij (dat is al heel wat beter dan zij) halen de planning niet, maar ik merk wel dat wij op weg zijn’. ‘Natuurlijk begrijpen wij jou niet. Daarom willen wij graag dat je uitlegt wat je doet en dat je vertelt hoe het beter kan’. ‘Jij vindt toch ook dat het beter kan? Nou, als je een betere manier weet dan de huidige, zeg dat dan’.

Klagen of klachten?

Er bestaan medewerkers die klagen om het klagen, die zonder klagen geen leven hebben, voor wie klagen de enige bekende emotie is. Maar die zijn verre in de minderheid. Er zijn veel meer medewerkers die wel klagen maar liever zouden zien dat ze dat niet hoefden te doen, die klagen helemaal niet leuk vinden maar die uit frustratie en onmacht niets anders rest dan klagen. Speciaal voor hen, om deze grote groep mensen te helpen en een hart onder de riem te steken, introduceer ik vanaf vandaag een nieuw werkwoord: klachten. Ter vervanging van het werkwoord klagen.

Niet ik klaag maar ik klacht. In plaats van jij klaagt wordt het jij klacht. Wij klachten (ipv wij klagen), ik klachtte (ik klaagde), zij hebben geklacht (zij hebben geklaagd). En mensen die klachten heten klachters, in tegenstelling tot klagers. Liever tien klachters dan één klager. Stap naar je collega, je manager, de directeur, maakt niet uit, en zeg: ‘ik kom even klachten.’ ‘Je bedoelt zeker klagen?’ ‘Nee, klagen deed ik bij de koffieautomaat, of op het toilet, of thuis. Nu kom ik klachten, en ik wil dat je er iets mee doet.’ ‘Wat dan?’ ‘Nou, gewoon, oplossen.’ Want dat is het grote verschil: met klachten kun je iets. Klachten kun je oplossen en daardoor iets verbeteren. Dat kan met klagen niet.

Klachtenprocedure voor medewerkers

Veel organisaties hebben een klachtenmanagementproces, een klachtenbehandelprocedure. Maar alleen voor hun klanten. Zouden ze ook moeten hebben voor hun medewerkers. Zodat die naar hartenlust kunnen klachten. Grote klachten, kleine klachten, dikke, dunne, oude, nieuwe, alle klachten zijn welkom. Want alleen zo weten die organisaties wat er écht speelt, wat ze écht moeten veranderen, verbeteren.

Om op den duur alle klagers de mond te snoeren.

 

Eerdere bijdragen:

Over de auteur:
Dit Podiumartikel is geschreven door
Luc Timmers, verandermanager bij grote (ICT) commerciele bedrijven en overheidsorganisaties, en auteur van onder meer De Lijnmanager en het boek De interimmanager als vriendelijke beul

Over het podium:
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op 
MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.

Gegevens ontvanger
Naam ontvanger:
Email ontvanger:
Jouw gegevens
Naam:
Email:
Hoe creëer je als manager flow in jouw team?

Hoe creëer je als manager flow in jouw team?

In de flow zitten betekent dat de boel op rolletjes loopt, ook bij medewerkers. Klinkt ideaal, maar hoe creeër je zo'n situatie? Lees verder

Heineken verliest in de horeca; Zwijgzaam Apple onderzoekt naaktfoto-hack

Heineken verliest in de horeca; Zwijgzaam Apple onderzoekt naaktfoto-hack

Plus: Nederlandse hotelprijzen stijgen minder hard, Rabobank stopt met Schretlen en miljardenovername voor AkzoNobel? Lees verder

Daan krijgt kus van Yolanthe Cabaudinges

Daan krijgt kus van Yolanthe Cabaudinges

Daan de Reiziger is liefhebber van niet-gemaakte kilometers. Dit keer moet hij Chantal opvangen: het wordt haar éven te veel. Lees verder

'IT vraagt nu ander managementmodel'

'IT vraagt nu ander managementmodel'

IT-afdelingen besteden 80 procent van hun budget aan behoud en 20 procent aan vernieuwing. Dat moet juist andersom, zegt VMware. Lees verder

Een uitleg over beacons in 8 bakens

Een uitleg over beacons in 8 bakens

De adoptie van beacons is enorm, zeker internationaal gezien. Dit is wat je over de apparaatjes moet weten: beacons voor dummies. Lees verder

'Smartphone wordt persoonlijke assistent dankzij beacons'

'Smartphone wordt persoonlijke assistent dankzij beacons'

Beacons zijn the next big thing voor de fysieke retail, maar waarom? 'Hierdoor kan offline wat online al jaren een feit is.' Lees verder

'Apple stapt in mobiel betalen'; JPMorgan bang voor 'Lehman-moment'

'Apple stapt in mobiel betalen'; JPMorgan bang voor 'Lehman-moment'

Plus: Chanel vestigt internationaal hoofdkantoor in Amsterdam, Angry Birds-baas stapt op en Shell-cto wordt topman NAM. Lees verder

Dit zijn de stijgers en dalers in de luchtvaartindustrie

Dit zijn de stijgers en dalers in de luchtvaartindustrie

De concurrentie in het luchtruim is moordend. Welke luchtvaartbedrijven kloppen aan de deur en welke passen op hun tellen? Lees verder

Wordt 'achteraf betalen' de doorbraak van PayPal?

Wordt 'achteraf betalen' de doorbraak van PayPal?

PayPal maakt achteraf betalen voor e-commerce mogelijk. Wordt het de definitieve doorbraak van de betaaldienst? Lees verder

Nieuwe ceo SBS; Randstad reorganiseert; Zalando maakt winst

Nieuwe ceo SBS; Randstad reorganiseert; Zalando maakt winst

Plus: Winst FrieslandCampina keldert, ACM onderzoekt overname Tentoo en Avaaz en Tutu tegen ABP.  Lees verder

 
Volg MT op Facebook
X