VRAAG Een projectorganisatie die systemen op bestelling ontwikkelt, wil daaruit voortvloeiende producten ook aan anderen aanbieden. Maar hoe kun je die twee modellen verenigen? Een accountmanager die projecten kan verkopen, is immers niet per se de beste man om ook je producten aan de man te brengen.

Jaap Boonstra rector bij Sioo, Interuniversitair centrum voor Organisatie- en Veranderkunde in Utrecht

"Onder specifieke voorwaarden kan een projectorganisatie best samengaan met een productorganisatie. De eerste voorwaarde is: focus op klantbehoeften. Voorkom dan ook dat accountmanagers producten gaan verkopen die daar niet bij aansluiten. Dat brengt de klantrelatie in gevaar. Denk liever in termen van relatiemanagement. Relatiemanagers weten wat er te koop is aan nieuwe ­producten en kunnen de waarde hiervan inschatten voor  je klanten. Voorkom in ieder geval dat klanten door meerdere mensen worden benaderd.

Een projectorganisatie is prima als de klant maatwerk krijgt vanuit bestaande expertise en producten. Als je mensen in teams bij elkaar brengt rond een klantvraag zorgt dit voor flexibiliteit en interne kennisuitwisseling. Laat de klant in elk geval niet lijden onder jouw interne complexiteit en laat hem er ook zeker niet voor betalen.Als een nieuw product ontstaat uit samenwerking met een klant is het allereerst de vraag wat het betekent voor deze klant als het product in de markt wordt gezet. Gun je deze klant concurrentievoordeel of een bijdrage in de winst vanwege de gezamenlijke ontwikkeling? Als je kiest voor langlopende klantrelaties is dit absoluut een gespreksonderwerp."

Henk Volberda hoogleraar Strategisch Management en Ondernemingsbeleid

"Projectorganisaties vinden vaak het wiel opnieuw uit, terwijl in productorganisaties de nadruk ligt op de kosten. Veel grote bedrijven ­kozen voor een matrixorganisatie, maar komen daar nu van terug. De ­horizontale en verticale hiërarchie betekent dat mensen werken voor twee bazen. Dat geeft onherroepelijk frictie. Een oplossing is de ambidexter, of tweeledige, organisatie. Eén ­divisie is innovatief, de andere gericht op efficiëntie. ­Crossfunctionele teams zorgen voor de overdracht van kennis. Zij stellen constant de vraag of de ideeën uit de projecten gestandaardiseerd kunnen worden. Je ziet hier wel vaak het probleem dat die teams gaan zweven.

Achter het verschrikkelijke woord ‘contextuele ambidexter' gaat een organisatie schuil waarin individuele medewerkers zowel innovatief als efficiënt opereren. Wil je die leereffecten maximaal benutten, dan is de verslaglegging en de codificering van groot belang. Zeker in project­om­gevingen, waar de tijdsdruk vaak hoog is, is dat een ondergeschoven kindje. Die vaardigheden sluiten aan op de multitaskende generatie Y. Zo'n organisatie vraagt wel om een andere set KPI's dan nu gangbaar zijn. En ook het beloningssysteem moet dan consistent zijn met de dubbele taak die individuele medewerkers hebben."

Hein Knaapen group HR director KPN

"Een belangrijke vraag die het bedrijf zich moet stellen is wat het met die productinitiatieven wil. Ziet het die nieuwe lijn uitsluitend als extensie van de huidige systemen of is het een nieuwe, separate propositie? In het geval van de separate propositie, moet het bedrijf de supply chain daarvoor apart opzetten. Ik denk dat het dan voor het grootste gedeelte moet worden uitbesteed, omdat het er zelf vermoedelijk niet de core capabilities voor heeft. In dat geval is er dan ook nauwelijks sprake van een ander profiel van de medewerkers.

Hoewel het op dit moment toekomstmuziek lijkt, kan de nieuwe activiteit in de loop der tijd natuurlijk wel zo ­interessant worden dat het bedrijf die competenties alsnog zelf ­ontwikkelt en de productie in eigen huis neemt.

Als de nieuwe propositie enige massa heeft en als deze ook inhoudelijk in redelijke mate afwijkt van de projectmatig op bestelling ontwikkelde systemen, dan moet er apart accountmanagement op worden ingezet. Alleen als het om bestaande klanten gaat, die dus nu ook al ­opdrachtgever voor de projecten zijn, dan is het wijs te overwegen om het zittende accountmanagement daarop in te ­zetten. Zij kennen immers de markt en de mensen."